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产品、服务和解决方案的区别是什么?

 / 2020-05-17 08:18 / 

  看到许多IT公司在同时提供产品、服务和解决方案,但仔细看还是某一款具体产品而已,提供一个产品,可能是有形的,也可能是无形的,本身不就是通过产品达到提供服务了吗?解决了一个问题不就构成了解决方案了吗?

  产品,本身理解没有太大问题,有形或无形的有价值的输出。能够为客户持续提供给价值。

  服务,本身是依托在产品上的,没有产品就谈不上服务,IT企业如果单纯说自己提供某项服务,那么一般情况是产品不是自己的,而是基于第三方面的产品。对于自己的产品自己实施也有服务的内容,但是一般在企业宣传中不会单独宣传服务。

  解决方案:解决方案有一个重点就是整合,简单点就是揉,多个产品要能够集成为一个整体。提供解决方案的厂商可以所有产品都是集成外部的,但是有把这些产品全部集成在一起提供整合价值的能力,软件+硬件+实施等,那一般就叫解决方案。

  举个例子来说,有两个商家一个卖豆浆,一个卖油条,即指产品。他们找了一个配送公司专门送餐,那么配色公司提供的是服务;后面又成立了一个商家,专门从这两个商家进货,然后打包卖豆浆泡油条,还配点咸菜,即提供解决方案。

  个人认为,技术和产品为公司的基础,根据产品性能特点可以解决相应的问题(提供一定的服务)。对于特定客户项目,有着不同的个性化需求和问题,通过运用自身不同产品和技术的组合以满足客户的特殊需求,这便是解决方案。

  假如某IT公司有两种产品:1、数据存储产品 2、大数据处理系统。那么对应的其公司可以有的服务为:1、面向各企业的云存储服务 2、企业平台等的云计算服务。这样的服务可能更具有普遍性,如某些企业对数据的普遍的云存储需求,或者对数据的简单收集处理需求。

  但对不同的客户特点,这些服务要有不同的解决方案。如:电商平台的解决方案可能是要求公司为其搭载相应的数据处理平台,以提高平台转化率或是应对大量用户在短时间内集中访问产生的数据暴涨处理问题。而广告媒体公司的解决方案可能要更注重对广告的精准投放。

  因此总的来说,产品是基础,服务为产品功能的延伸,解决方案是对不同项目的特点定制的各种产品和服务的组合。

  例:生活用水解决方案之第二步,将处理过的污水或水库存水进行加工,以作为整个方案中最重要的环节。

  HBS创新学派把产品和服务都叫客户价值,例:克里斯坦森商业模型四部曲里第一步叫价值主张。

  解决方案是个新概念,他自己认为自己比客户价值概念要大,其实稍微有一丝呵呵,不多。

  简单来说,就是不仅提供产品,还提供围绕产品的相关服务,并且能够很好的整合打包一起。

  以装修为例,产品=装修材料,服务=装修工人,解决方案=有设计师设计,帮忙采购、装修,用户拎包入住

  解决方案重点是整合,包括多个产品的组合、实施和服务,一般为了解决某个问题。

  一般服务包括2类:1)实施其实也是一种服务,就是用产品配置出来需要的东西(ERP)、或者产品是一个工具(可视化、BI、CAD等)来完成一个具体的设计、方案,一般成本不高,对于人员要求不高,只是说其中的产品部分是现成的,实施部分必须是现场工,就和贴瓷砖一样,买了各种不同的瓷砖(产品),但是贴的过程不可少(实施,比如贴的位置贴法、施工不一样)。2)更多的服务是指二次开发,基于底层平台/架构来做二次代发,需要懂开发、写代码能力,费时费力,不可重复,就类似每次都要做一个形状/品种的瓷砖。

  我们可以用文字的形式做一个“维度区分表”。X轴是“宏观性”,Y轴是“产物固定性”。

  商品是“做单体,重复卖”喽,只关心你买了什么至于你买来怎么用,做了什么忙,您自己决定,用得开心,以后再来哦,即是说,商品买好后,具体操作的“行为主体”是消费者自己。比如某公司购买一套数据处理分析系统,他买来是自己操作的。商品提供方并不直接参与消费者目的的达成。

  服务也是“做单体”,但却是“具体卖”,服务类似于“开处方”,大兵相声里有个段子,说大兵是个庸医,奇志跑去看病,问“大夫你咋不给我写处方?”,大兵说“还写什么处方,都是复印的嘛!”这个段子的荒诞之处,恰恰说明了服务和产品的不同之处——你永远找不到自己是同样的,却可以解决所有不同需求的“服务”,如果有,可以报警,因为丫绝对是骗纸。

  而服务是一个影视公司搞“边拍边放”,周更出季,找一个数据分析公司外包处理收视率,数据公司团队来人了,具体帮影视公司收集、分析收视情况,这叫购买服务。交易达成后,上手操作的是服务提供方而不是消费方,而服务提供方要直接对买家目的的达成负责。

  解决方案,望文生义,人家的属性把词拆两半就看出来了。“解决”证明我们是要“拿人钱财,替人消灾”的,直接解决买家某次操作的目的,这点是跑不了了。“方案”证明我们提供的是“一套体系”。

  卖烤红薯的为啥不把一颗红薯叫“烧烤型薯类植物饥饿解决方案”?搬砖为啥不叫“立方体混凝土空间平移解决方案”?这不是又成了说段子?因为这些销售达成消费者的目的,并不是体系化的问题。但要是A地红薯熟了,50公里以外的人想吃红薯,我们设计一个送货体系,这就叫“解决方案”了。

  最近的状态如下图(刚刚在朋友圈看到,觉得特别贴切OMG) 解决方案几乎做到日产,每天都是手忙脚乱;同时最近也看过很多其他人做的方案,包括做的比较好的被我拿来借鉴和参考的,以及刚开始慢慢做方案,让我提优化建议的;此外最近跟很多各行各业的大佬们就解决方案的呈现进行了很多讨论。

  一直想整理一下我发现的问题以及个人的一些思考,也一直没抽出时间,刚好今天咖啡喝多了,就简单总结和分享一下,希望看到文章的朋友能够有所收获~

  目前发现市面上流行的大多数“所谓”解决方案其实都是空有其名,包括我自己,当然不排除有个别金字塔顶端的诸如麦肯锡公司的咨询顾问做出的教科书式的方案,不在我们讨论范围之内。

  最“伪”的方案莫过于直接把公司标准的产品手册改一下名称,美其名曰“XXX问题解决方案”,高阶一点的会把多个不同的产品进行打包和组合,称之为“全业务解决方案”。所以,每天都要经历无数乙方供应商骚扰和宣讲的客户真的愿意看我们千篇一律的产品手册么?

  解决方案是要解决客户的需求和问题,体现给客户带来的业务和价值,没有需求的方案就是耍流氓,需要客户自己联想他们的需求和我们的产品之间的关联性的更是耍流氓。所以解决方案的设计要紧贴客户具体业务,证明方案可以给客户带来的价值。

  有些解决方案在前面会有针对行业针对需求的介绍,后面是针对性解决方案,但是方案的整体介绍和呈现上特别“干货”,产品核心技术原理极其全面且细致的解析。

  我们想象一下客户看到方案的状态:听起来好像很牛逼的样子,但是到底是啥我还是不知道,跟我有啥关系我也不知道

  我们每个圈子有对应圈子的交流表达和呈现方式,比如我跟有些朋友的相处是“尼玛”、“马丹”,的表达,跟有些朋友的沟通交流方式是“好气哦~”、“棒棒哒~”(难道是所谓的见人说人话,见鬼说鬼话,谁是人谁是鬼,你们自己悟去吧 )

  在我们熟悉的领域,我们往往可以侃侃而谈,而在我们陌生的领域我们则会束手束脚,所以我们在整体方案呈现上习惯于用我们所熟悉的我们自有的表达方式,但是推己及人,客户何尝不是如此?所以解决方案的设计要学会用客户的语言进行呈现和展示。

  最“伪”的方案就是毫无逻辑性,或者非常牵强的逻辑性,因为所有内容是各种手头资料的拼凑。所以在讲方案过程常常出现的情况是看到一页讲一页,而不是从上一页平滑过渡到下一页,这样会导致我们整个信息传递是“零散”的状态,客户接收信息同样是零散状态,方案讲完了,你的听众可能只记得其中某个细节,整体方案的内容完全没有概念。

  我们在Presentation的过程,如何确定自己方案是否具有逻辑性?关掉你的屁屁踢,你是否可以清楚记得你方案整体内容有哪些,每一部分甚至每一P分别讲哪些内容?任意拿掉一页PPT,是否可以在讲到这一页时有效感知,并且在不借助PPT呈现的情况下,完美进行内容输出和过渡?

  高阶“伪”是我虽然在整体呈现上是有一定的逻辑性,但是缺乏故事线,这就导致我们方案的可读性会变得比较差,就像我们看小说和电影,即使逻辑很通畅,但是没有冲突,就会显得平平无奇,无法抓人眼球。

  所以我们需要在方案设计过程完美呈现对应的逻辑线以及故事线,巧妙应用SCQA模型,这样才能抓人眼球,达到引人入胜的效果,真正将我们要传递的内容有效传递给对方。

  如何进行解决方案的设计,从内容框架层面,到整体思维视角层面,从日常工作方式层面,到最终PPT的设计和呈现,其实有太多太多的内容,先简单说一下宏观维度且可快速进行着手和改善的点,后续我会再进行持续的输出和分享:

  让自己置身于客户所在的圈子,切实了解他们真实的关注点,比如大金融行业主要受“一委一行两会”所监管,那我们平时就要关注监管的相关政策和文件,毕竟客户对应的工作规划都是政策监管导向,比如银发【2019】209号文,金融科技三年规划,在此要特别感谢某资深售前大佬的指点~

  之前在听一个解决方案培训的时候听到解决方案设计的第一个关键词是“趋势”,要关注技术趋势、政策监督、客户需求、竞争环境,当时只觉很有道理,但其实真正将理论知识结合真实情况进行实践却无,现在再回看当时的课程又有了新的感触。

  包括2018年的第一本《变量》一书中也在强调“趋势”,所以抓住趋势真的很重要,不仅仅是你的解决方案设计,包括你自己的职业生涯规划,后续发展方向,首先要学会关注“趋势”

  利用SCQA模型搭建方案框架是我惯用的方案架构。比如还是以金融行业的解决方案为例:

  C:冲突-目前现状,未能满足监管要求,体现问题的复杂性,可以举例出现的行业的真实案例

  看了一眼时间,有点晚了,明天还要搬砖,我就不再展开了,后面有机会再细聊~

  不知道大家有没有过买电脑或者手机的经历,如果导购员滔滔不绝的讲产品参数和技术指标,你真的听得进去,真的听得懂么?那我们要如何来呈现我们的方案,体现我们的能力和价值?大家思考一下以下三个方面的介绍哪个用在方案设计和呈现中会更好一些?

  各种产品特点和功能,各种牛逼轰轰的技术原理,我们第一反应是什么?------这么牛逼,那得要多少钱?一不小心让自己陷入“被报价”的尴尬境地

  产品可以解决哪些问题,诸如:我们的产品可以解决垃圾注册、撞库登录、短信轰炸、薅羊毛等各种各样的业务安全问题。客户第一反应是什么?-----啊,那我是不是有别的替代方案?比如你说Pad可以看电视,可以逛淘宝,那我手机是不是也可以,那我为甚要买pad呢?

  所以我们在方案呈现部分要巧用比喻,让听众更容易接受,同时多用客户案例替代技术参数,会让听众更有直观的感受~

  感觉写了很多,又感觉很多想写的没写出来,大半夜脑子可能比较迷瞪,逻辑可能也不一定清晰,希望看到的胖友们能够有所收获吧,后面我会就方案价值呈现,以及PPT整体设计等其他各个维度进行一些总结~想想明天要出的方案,还是早点Good night吧!

  ToB行业产品是产品&研发、渠道&销售、运营&服务一起提供综合解决方案,解决用户问题。

  明确服务内容,能够更简化的让别人了解到你们在做什么事情,以“服务”为中心,以用户获得和用户满足为中心来做产品或解决方案设计,服务是产品的延伸,使用体验会转化成品牌忠诚度。

  微信公众号的后台,提供了写作者必要的一些内容呈现的基础服务之外,还在微信体系里面围绕着“品牌服务”做了很多支持,包括提供消息推送、数据分析等功能,都是为公众号运营者做的一种品牌服务的辅助。

  快递鸟是为用户提供专业的物流解决方案,帮助企业打通物流环节,让电商等企业拥有像淘宝一样的物流服务能力,实现电子面单高效率批量打单发货,全流程的物流状态监控、实时推送获取轨迹,一键退换货、预约快递员上门准时取件,快速低成本帮电商等企业建立更独立、更智能、更安全的物流管理体系。

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  快递鸟的使命和责任就是作为独立的第三方做跨行业信息化连接,当前每日物流数据服务量超过3千万单,已大量应用于物流快递企业,电商系统、电商平台,上下游数据交换超过千亿次,涵盖快递、物流、快运、同城配等绝大部分国内快递,物流服务方包括三通一达,顺丰,百世、宅急送,邮政等主流快递;支持EMS、Fedex、TNT、UPS等国际快递。发货服务方包括拼多多、唯品会、贝店、腾讯、蘑菇街、平安银行、凯叔讲故事、屈臣氏、跟谁学、娃哈哈、中国银联、中国国际航空、洽洽、网易云音乐、米其林、必胜、美的集团、旺旺食品集团 、微众银行 、中国电信、建设银行等10万+企业用户都在使用快递鸟API服务。

  首先,从产品和服务的角度而言最大的变化:To B的产品,它不像To C的产品;可能我提供了某个工具或应用到终端用户身上,它就可以产生价值,产生消费。而To B的产品的整个决策链、价值传递非常的长。同时To B的产品不仅仅卖的是某款产品或者某个工具,它需要背后强大的服务支持,有可能产品只是整个服务环节中的一部分。

  作为To B的产品经理,不能仅仅是把时间和精力全部聚焦在产品本身的打磨上,还要有更宽的视野去纳入更多的因素。所以To B的产品不仅仅是在做产品,其实也是在做一款服务,提供专业的解决方案,这个是最大的一个基点。

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