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撞单怎么办?解决方案帮你想好了!

 / 2020-06-26 12:27 / 

  在入店辅导中,常常会遇到销售总监或者一线销售顾问向我抱怨:“现在撞单变成了一个棘手的问题,处理不好有失公平,影响团队情绪;

  针对 “撞单问题”,我想首先要找根源问题,然后对症下药,采取一系列组合拳,才能系统的妥善解决。

  首先,撞单是因为工作流程有问题:虽然现在相同的客户电话,大众e销会出现自动合并现象,但对于同人不同电话,以及同客户不同联系人,还是无法通过系统设计进行解决的,所以这是原因之一。

  其次,是思想态度问题:由于不同的团队,因各种原因形成不同的“团队氛围”或者“不同个体”,导致销售顾问人为的“明知故建”,采用“改电话”、“改联系人”等方式故意重复建卡,“主动撞单”。

  再次,是特殊原因:比如原销售顾问对工作“不作为”、或者客户对原销售顾问不满意,或者因关系,因价格等“主动选择”销售顾问等原因产生“撞单”,这种情况就需要由管理层进行有规则的“仲裁”解决了。

  另外,部分客户“故意”或者“无意”的,同一客户不联系人,相同联系人不同电话等也是造成撞单的一个原因。

  1、公司提倡团结互助、工作有序、竞争有度的团队文化与工作氛围;反对消极工作、怠慢客户的行为;同时也反对有意抢客、恶意抢单的工作行为;

  2、当发生非“撞单”行为,提倡销售顾问之间协商解决;解决不了的提交零售经理或者销售总监根据“撞单仲裁制度”进行仲裁,仲裁结果应该得到尊重,再有异议者可向总经理反映问题,最终解决;

  1、展厅接待工作流程:对于日常进入展厅的客流,无论哪种排班制度,都要对其礼貌接待,并明确询问:来店目的?是否有网电(DCC)提前联系或者邀约?是否有熟悉的销售顾问?当客户表明是“到店看车,且无上述情况时”,才可以接待或者分配相应的销售顾问接待;否则,根据客户情况进行客源相应分配。

  2、外拓客源工作流程:当有例如“朋友及老客户转介绍”“外展”“定展”“车展”等外拓活动,销售顾问要询问是否与店里有联系,如果没有,则对于客户的留资要在大众e销上进行查询,未发现有建卡行为,或者有建卡行为但处于非“跟进”“订单”状态,则可已建卡;否则,有告知相应销售顾问的义务;当此客户有特殊原因,例如:朋友关系、明确表示对以前销售顾问不满意或者无联系、无印象等情况,销售顾问需要报零售经理或者相应主管进行判断、分配。

  1、凡是因为销售顾问没有执行“防发生”工作流程而产生的“撞单”纠纷,该单均应该交由“原销售顾问”,当事销售顾问首次接受“批评”处罚,再次或多次均接受“负激励”处罚。

  2、凡是原销售顾问或者“邀约专员”因工作消极引起的客户不满行为,而产生的“撞单”,销售经理或者主管在调查核实后,该单归当值销售顾问。原销售顾问或者“DCC邀约专员”接受口头或者会议批评。

  3、因客户原因(多手机号、同一客户不同来客等),产生撞单的:按以下顺序执行

  当发生撞单行为,当事双方无法自行解决时,可以向零售经理或者指定管理层进行撞单仲裁

  (1)工作流程符合原则:不符合工作流程产生的撞单,该单属于符合工作流程的一方;不符合工作流程的接受,当月首次接受“批评”处罚;再次接受经济“负激励”。

  (2)客户选择原则:当客户在非价格因素而主观选择制定销售顾问,以客户选择为主(当客户选择的销售顾问提供的综合优惠高于原销售顾问,则归原销售顾问,或者进行5:5或者一定比例分成)。

  a)当销售顾问明知客户已经建卡且处于“跟进”或者“订单”状态,而不告知相应销售顾问或者主管,则该“撞单”归原销售顾问。

  b)当原销售顾问在大众e销中将此客户列为“休眠”“战败”或者虽为跟进状态但是在另外销售顾问建卡时前一周没有跟进邀约记录,或者存在大量假跟进现象,则改单属于当值销售顾问。

  撞单那些事儿,虽然在各个店内都是司空见惯,但处理不好就会影响团队公平与气势甚至工作效率;处理好了,不仅会防止此现象少发生,并且会强化团队公平意识与工作效率。以上方法抛砖引玉,但愿对各位工作有所帮助!

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